Kurzmitteilungen

IT-SERVICEMANAGEMENT IN KMU

IT-Servicemanagement in KMU

Studie mit Umfrage, Reifegradmessung und Leitfaden

Die vorliegende Studie befasst sich mit der Auswertung der Ergebnisse der Umfrage „IT-Servicemanagement in kleinen und mittelständischen Unternehmen (kurz: KMU)“. Diese hatte zum Ziel, den Ist-Zustand und die Qualität des ITSM im Mittelstand zu erfassen und zu bewerten. Diese Bewertung wurde anhand einer Reifegradanalyse der ITSM-Prozesse der Umfrageteilnehmer vollzogen. Im Anschluss erfolgte die Analyse in Korrelation mit dem Rahmenwerk ITIL, welches mit seinen Kernprozessen die Grundlage der Reifegradmessung darstellt. Im Kontext einer Ausrichtung der IT-Prozesse nach ITIL, sollen dabei Verbesserungspotenziale und konkrete Handlungsalternativen für Unternehmen aus dem Mittelstand herausgearbeitet werden.

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Es kommt auf den Dreiklang zwischen IT-Steuerung, technologischer Offenheit und Maßnahmen zur Umsetzung von ITIL an.

Es kommt auf den Dreiklang zwischen IT-Steuerung, technologischer Offenheit und Maßnahmen zur Umsetzung von ITIL an.

Denn wer seine IT nach ITIL führen möchte, braucht eine aktive IT-Steuerung und IT-gestützte Prozesse.

Oft kann es vorkommen, dass ein IT-Service plötzlich ausfällt. Aber wie geht es dann weiter? Es wird Hilfe beim Dienstleister gesucht, welcher sofort die Forderung an den zuständigen Mitarbeiter weiterleitet, den Fehler schnellstmöglich zu beheben. Druck baut sich beim Mitarbeiter auf, Druck der immer größer wird, da er so schnell wie möglich eine Lösung finden muss. Doch umso höher der Druck wird, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass erneut Fehler passieren.

Nun wäre ein Leitfaden zur Wiederherstellung des Systems hilfreich, vielleicht sogar ein Testsystem. Wahrscheinlich ist die Aufforderung zur Einrichtung einer entsprechenden Fehlerbehebung wieder mal irgendwo in der Abteilung verloren gegangen.

Es darf nicht nur an ITIL gedacht werden

Der erste Gedanke, der einem jetzt durch den Kopf geht, lautet: Da muss ITIL eingeführt werden. Aber vor solchen Situationen hilft ITIL alleine auch nicht, denn das alleinige Vorgeben und Einführen von Prozessen bedeutet nicht, dass diese auch gelebt werden. Häufig wird ITIL also nur zur Absicherung eingeführt und verfolgt wenig praktischen Bezug. Unter ITIL verbirgt sich eine Bibliothek von Best Practices – also reinen Empfehlungen, wie im Idealfall mit IT-Prozessen umgegangen werden sollte.

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8 Schritte zum richtigen Aufbau eines IT-Servicekatalogs

8 Schritte zum richtigen Aufbau eines IT-Servicekatalogs

In vielen IT-Organisationen wird ein Servicekatalog erstellt oder ein bestehender weiterentwickelt. Dabei läuft jedoch nicht immer alles wie geplant und vermeidbare Fehler schleichen sich ein.

 

Damit dies in Zukunft nicht passiert, hat sich Andre Fischer von der ITSM Consulting AG mit dieser Materie beschäftigt und acht Qualitätskriterien definiert.

Kurz zur Erinnerung, laut ITIL wird der Servicekatalog wie folgt erklärt: „Eine Datenbank oder ein strukturiertes Dokument mit Informationen zu allen Live IT Services, einschließlich der Services, die für das Deployment verfügbar sind. Der Servicekatalog ist der einzige Bestandteil des Serviceportfolios, der an die Kunden ausgehändigt wird. Er unterstützt den Vertrieb und die Bereitstellung von IT Services. Der Servicekatalog enthält Angaben zu Lieferergebnissen, Preisen, Bestellungen und Anfragen sowie Kontaktinformationen.“

Im den nächsten Schritten werden nun kurz und knapp die acht Kriterien dargestellt, die eine wichtige Rolle für den Aufbau des Servicekatalogs spielen.

Synchronisation vom Servicekatalog und IT-Portfolio

Bei einem IT-Portfolio werden geplante wie bereits erbrachten Leistungen durch ein festgelegtes Schema evaluiert. Dabei werden oftmals die Leistungen beschrieben, ohne ihren Umfang ausreichend darzustellen. Somit haben die Anwender Schwierigkeiten bei der Beurteilung der Services und den IT-Organisationen fällt die inhaltliche Pflege des Kataloges schwer. Um diesen Problemen aus dem Weg zu gehen, empfiehlt sich die Synchronisation von Servicekatalog und IT-Portfolio.

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4 unerwünschte Folgen nicht ausgereifter ITSM-Kennzahlen

4 unerwünschte Folgen nicht ausgereifter ITSM-Kennzahlen

Zu viele Kennzahlen führen zur Verwirrung, zu wenige liefern dagegen nicht den notwendigen Überblick über den aktuellen Zustand der IT

Damit es in der IT-Service-Abteilung nicht zu ungewünschten Verhaltensänderungen kommt, spielt die Einführung von ITSM-Kennzahlen eine große Rolle. Dieser Blogeitrag beschreibt vier ungewollte Folgen, welche aufgrund unausgereifter Kennzahlen auftreten können und basiert auf Erläuterungen der IDC.

Kein Eintreten der gewünschten Veränderungen in der IT-Abteilung

Sollten die ITSM-Kennzahlen nicht an ein klar manifestiertes Prozessergebnis gekoppelt sein, führen sie zu keinen Service-Verbesserungen, da sie nicht zu einer Verhaltensänderung der IT-Mitarbeiter beitragen. Denn die Kennzahlen sind nur dann erfolgreich, wenn sie eng mit einem messbaren Prozess verknüpft sind. Somit ist es wichtig, dass die Prozesse klar und deutlich definiert sind, da sonst die Kennzahlen ebenfalls unklar und verwirrend sein können.

Aus diesem Grund ist die Standardisierung von Prozessen, sowie der Einsatz von Best-Practice-Kennzahlen zwingend erforderlich, damit keine unerwünschten Veränderungen in der IT-Abteilung auftreten.

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