Key Performance Indicator (KPI) – ITIL®

KPI
(Key Performance Indicators)
KPI Art
(Absolut-zahlen)
KPI Art
(Verhältnis-zahlen)
KPI
Strukturierung
ProzessQuellenBewertung
(1-5 Punkte)

Gesamtzahl der Zugriffsanforderungen (Service Request, RfC, etc.)


SummeStruktur- und MengenkennzahlAccess ManagementIT-Management mit ITIL® V3
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Instanzen gewährter Zugriffe, nach Service, Anwender, Abteilung, etc


EinzelzahlStruktur- und MengenkennzahlAccess ManagementIT-Management mit ITIL® V3
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Instanzen gewährter Zugriffe nach Abteilung oder individuellen Zugriffsrechten


EinzelzahlStruktur- und MengenkennzahlAccess ManagementIT-Management mit ITIL® V3
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Anzahl an Incidents, die ein Zurücksetzen der Zugriffsrechte erfordern.


SummeStruktur- und MengenkennzahlAccess ManagementIT-Management mit ITIL® V3
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Anzahl von Störungen aufgrund der Nicht-Verfügbarkeit

SummeStruktur- und MengendatenAvailability ManagementIT-Management mit ITIL® V3
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Abweichung zwischen geplanter und tatsächlicher Verfügbarkeit

DifferenzProduktivitäts-
kennzahl
Availability ManagementIT-Management mit ITIL® V3
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Dauer der Nichtverfügbarkeit

SummeProduktivitäts-
kennzahl
Availability ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=14 tpl=52]

prozentuale Verringerung in der Nichtverfügbarkeit von Services und Komponenten

EinzelzahlGliederungszahlQualitätskennzahlAvailability ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=15 tpl=52]

prozentualer Anstieg in der Verlässlichkeit von Services und Komponenten

EinzelzahlQualitätskennzahlAvailability ManagementIT-Management mit ITIL® V3
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effektives Review und Verfolgung aller Verletzungen bei SLAs, OLAs und Ucs

EinzelzahlProduktivitäts-
kennzahl
Availability ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=17 tpl=52]

prozentuale Verbesserung in der allumfassenden „end-to-end“-Verfügbarkeit von Services.

EinzelzahlProduktivitäts-
kennzahl
Availability ManagementIT-Management mit ITIL® V3
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Verfügbarkeiten der IT-Services relativ zu den in den SLAs vereinbarten Verfügbarkeiten

EinzelzahlBeziehungszahlProduktivitäts-
kennzahl
Availability ManagementIT Process Maps
[starratingmulti id=19 tpl=52]

Prozentsatz von Services und Infrastruktur-komponenten unter Verfügbarkeits-Überwachung

EinzelzahlProduktivitäts-
kennzahl
Availability ManagementIT Process Maps
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Anzahl der implementierten Maßnahmen mit dem Ziel der Verfügbarkeits-Erhöhung

SummeStruktur- und MengendatenAvailability ManagementIT Process Maps
[starratingmulti id=21 tpl=52]

Anzahl an Kundenreklamationen

SummeQualitätskennzahlBusiness Relationship ManagementIT Process Maps
[starratingmulti id=22 tpl=52]

Anzahl akzeptierter Kundenreklamationen

SummeGliederungszahlQualitätskennzahlBusiness Relationship ManagementIT Process Maps
[starratingmulti id=23 tpl=52]

Anzahl durchgeführter Kundenbefragungen

SummeStruktur- und MengendatenBusiness Relationship ManagementIT Process Maps
[starratingmulti id=24 tpl=52]

Prozentuale Rücksendungsqoute von Umfragen

DifferenzGliederungszahlQualitätskennzahlBusiness Relationship ManagementIT Process Maps
[starratingmulti id=25 tpl=52]

Durchschnittlich gemessene Zufriedenheit der Kunden je Service

MittelwertQualitätskennzahlBusiness Relationship ManagementIT Process Maps
[starratingmulti id=26 tpl=52]

Anzahl akzeptierter Kundenbeschwerden

SummeGliederungszahlQualitätskennzahlBusiness Relationship ManagementIT Process Maps
[starratingmulti id=27 tpl=52]

Anzahl von Kundenbeschwerden

SummeQualitätskennzahlBusiness Relationship ManagementIT Process Maps
[starratingmulti id=28 tpl=52]

Anteil von Störungen durch nicht ausreichende Kapazitäten

EinzelzahlProduktivitäts-
kennzahl
Capacity ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=29 tpl=52]

Anteil von SLA-Verletzungen aufgrund mangelnder Performance

EinzelzahlProduktivitäts-
kennzahl
Capacity ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=30 tpl=52]

Anzahl der Kapazitätsanforderungen, die nicht im Kapazitätsplan enthalten sind

SummeStruktur- und MengendatenCapacity ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=31 tpl=52]

Reduzierung von Überkapazitäten

EinzelzahlProduktivitäts-
kennzahl
Capacity ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=32 tpl=52]

akkurate Business Vorhersagen (Vorhersagen über Arbeitsauslastungen in der Produktion; prozentuale Genauigkeit der Vorhersagen von Business Trends, etc.)

EinzelzahlProduktivitäts-
kennzahl
Capacity ManagementIT-Management mit ITIL® V3
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Wissen über aktuelle und zukünftige Technologien (Fähigkeit, Performance und Durchsatz aller Services und Komponenten zu monitoren; rechtzeitige Ausrichtung und Implementierung neuer Technologien, abgestimmt auf die Business-Anforderungen, etc.)

EinzelzahlBeziehungszahlProduktivitäts-
kennzahl
Capacity ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=34 tpl=52]

Fähigkeit, Kosten-Effektivität zu demonstrieren (eine Verringerung von Käufen in letzter Minute für die Behebung dringender Performance-Probleme; Verringerung von Überkapazitäten der IT, etc.)

EinzelzahlGliederungszahlProduktivitäts-
kennzahl
Capacity ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=35 tpl=52]

Fähigkeit zur Planung und Implementierung der angemessenen IT-Kapazitäten zur Befriedigung der Business-Anforderungen (prozentuale Verringerung der Anzahl von Incidents, die durch schlechte Performance ausgelöst werden; prozentuale Verringerung verlorener Geschäftschancen aufgrund unzulänglicher Kapazitäten, etc.).

EinzelzahlProduktivitäts-
kennzahl
Capacity ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=36 tpl=52]

Genauigkeit der Kapazitäts-Prognose (Abweichung)

DifferenzProduktivitäts-
kennzahl
Capacity ManagementIT Process Maps
[starratingmulti id=37 tpl=52]

Häufigkeit Kapazitäts-Anpassungen

SummeStruktur- und MengendatenCapacity ManagementIT Process Maps
[starratingmulti id=38 tpl=52]

Anzahl ungeplanter Kapazitäts-Anpassungen

SummeStruktur- und MengendatenCapacity ManagementIT Process Maps
[starratingmulti id=39 tpl=52]

Lösungszeit bis zur Beseitigung eines erkannten Kapazitäts-Engpasses

DifferenzProduktivitäts-
kennzahl
Capacity ManagementIT Process Maps
[starratingmulti id=40 tpl=52]

Prozent der Kapazitäts-Reserven zu Zeiten von Normal- und Spitzenlasten

EinzelzahlBeziehungszahlProduktivitäts-
kennzahl
Capacity ManagementIT Process Maps
[starratingmulti id=41 tpl=52]

Prozentsatz an Services und Infrastrukturkomponenten unter Kapazitätsüberwachung

EinzelzahlGliederungszahlProduktivitäts-
kennzahl
Capacity ManagementIT Process Maps
[starratingmulti id=42 tpl=52]

Anzahl durchgeführter Änderungen, als Summe und gegliedert in IT Service, CI-Typ usw.

SummeStruktur- und MengendatenChange ManagementIT-Management mit ITIL® V3
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Anteil zurückgewiesener RfCs

EinzelzahlGliederungszahlProduktivitäts-
kennzahl
Change ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=44 tpl=52]

Anteil erfolgreicher Änderungen

EinzelzahlGliederungszahlProduktivitäts-
kennzahl
Change ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=45 tpl=52]

Anteil termingerechter Änderungen

EinzelzahlProduktivitäts-
kennzahl
Change ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=46 tpl=52]

Anteil Backouts (Fallback; zurückgesetzte Änderungen)

SummeProduktivitäts-
kennzahl
Change ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=47 tpl=52]

Anteil Änderungen innerhalb des geplanten Budgets

EinzelzahlGliederungszahlProduktivitäts-
kennzahl
Change ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=48 tpl=52]

Anzahl der Änderungen (Changes) an den Services, die die mit den Kunden vereinbarten Anforderungen z.B. hinsichtlich Qualität/Kosten/ Zeit erfüllten (ausgedrückt als Prozentsatz an allen Änderungen)

SummeBeziehungsszahlProduktivitäts-
kennzahl
Change ManagementIT-Management mit ITIL® V3
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der Nutzen der Änderungen, ausgedrückt als „Wert der durchgeführten Verbesserungen“ + „verhinderte oder beendete negative Auswirkungen“, verglichen an den Kosten des Änderungsprozesses

EinzelzahlIndexzahlProduktivitäts-
kennzahl
Change ManagementIT-Management mit ITIL® V3
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Reduzierung der Anzahl von Störungen am Service, Mängel und Überarbeitungen, die durch nicht exakte Spezifikation oder schlechte/ unvollständige Bewertung der Auswirkungen verursacht wurden.

SummeProduktivitäts-
kennzahl
Change ManagementIT-Management mit ITIL® V3
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Reduzierung der Anzahl nicht autorisierter Änderungen

EinzelzahlGliederungszahlProduktivitäts-
kennzahl
Change ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=52 tpl=52]

Reduzierung des Rückstands von Änderungsanträgen.

EinzelzahlGliederungszahlProduktivitäts-
kennzahl
Change ManagementIT-Management mit ITIL® V3
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Anzahl wichtiger (Major) Changes, die vom CAB (Change Advisory Board) freigegeben werden müssen

SummeStruktur- und MengendatenChange ManagementIT Process Maps
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Anzahl von CAB-Meetings

SummeStruktur- und MengendatenChange ManagementIT Process Maps
[starratingmulti id=55 tpl=52]

Zeitbedarf für Change-Freigabe/ Change-Ablehnung

EinzelzahlStruktur- und MengendatenChange ManagementIT Process Maps
[starratingmulti id=56 tpl=52]

Akzeptanzrate für Changes

EinzelzahlStruktur- und MengendatenChange ManagementIT Process Maps
[starratingmulti id=57 tpl=52]

Anzahl Notfall-Changes

SummeStruktur- und MengendatenChange ManagementIT Process Maps
[starratingmulti id=58 tpl=52]

Menge und Wachstumsentwicklung der Changes je Beziehung (Min/Max/Durchschnitt)

SummeBeziehungszahlProduktivitäts-
kennzahl
Change Management.mITSM[starratingmulti id=59 tpl=52]

Abweichung der Service Performance

EinzelzahlProduktivitäts-
kennzahl
Change-EvaluierungIT-Management mit ITIL® V3
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Anzahl von Incidents bzgl. des Service

SummeStruktur- und MengendatenChange-EvaluierungIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=61 tpl=52]

Anzahl fehlerhafter Designs, die überführt wurden

SummeStruktur- und MengendatenChange-EvaluierungIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=62 tpl=52]

Zykluszeit für die Durchführung der Evaluation.

EinzelzahlQualitätskennzahlChange-EvaluierungIT-Management mit ITIL® V3
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Anzahl von CSI-Initiativen aufgrund der identifizierung von Schwachstellen

SummeStruktur- und MengendatenDefinition von CSI-InitiativenIT-Management mit ITIL® V3
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Anzahl abgeschlossener CSI-Initiativen innerhalb einer bestimmten Zeitspanne

SummeStruktur- und MengendatenDefinition von CSI-InitiativenIT-Management mit ITIL® V3
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Anzahl von Ereignissen je Kategorie

SummeBeziehungszahlStruktur- und MengendatenEvent ManagementIT-Management mit ITIL® V3
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Anzahl von Ereignissen nach Signifikanz

SummeBeziehungszahlStruktur- und MengendatenEvent ManagementIT-Management mit ITIL® V3
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Anzahl und Prozentsatz an Ereignissen, die menschliche Intervention erforderten und ob dies durchgeführt wurde

EinzelzahlGliederungszahlStruktur- und MengendatenEvent ManagementIT-Management mit ITIL® V3
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Anzahl und Prozentsatz an Ereignissen, die in Incidents oder Änderungen resultierten.

EinzelzahlGliederungszahlStruktur- und MengendatenEvent ManagementIT-Management mit ITIL® V3
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Die Budgetpläne werden termingerecht erstellt

EinzelzahlQualitätskennzahlFinancial Management für IT-ServicesIT-Management mit ITIL® V3
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Die monatlichen, vierteljährlichen und jährlichen finanziellen Geschäftsziele werden erreicht

BewegungszahlQualitätskennzahlFinancial Management für IT-ServicesIT-Management mit ITIL® V3
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Verringerung des Anteils der indirekten Kosten

GliederungszahlWirtschaftlichkeitskennzahlFinancial Management für IT-ServicesIT-Management mit ITIL® V3
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Die Leistungsverrechnungen werden vom Kunden als angemessen bzw. fair akzeptiert

BeziehungszahlQualitätskennzahlFinancial Management für IT-ServicesIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=73 tpl=52]

Prozentuale Einhaltung der Projekt-Budgetpläne

GliederungszahlQualitätskennzahlFinancial Management für IT-ServicesIT Process Maps
[starratingmulti id=74 tpl=52]

Prozentuale Einschätzung der Projekt Kosten/ Nutzen

GliederungszahlQualitätskennzahlFinancial Management für IT-ServicesIT Process Maps
[starratingmulti id=75 tpl=52]

Prozentuale Bestimmung der Projekt Kosten/ Nutzen nach Abschluss

GliederungszahlQualitätskennzahlFinancial Management für IT-ServicesIT Process Maps
[starratingmulti id=76 tpl=52]

Prozentuale Einhaltung der genehmigten Budgetgrenzen

GliederungszahlQualitätskennzahlFinancial Management für IT-ServicesIT Process Maps
[starratingmulti id=77 tpl=52]

Prozentuale Einhaltung der Projekt-Ressourcen

GliederungszahlQualitätskennzahlFinancial Management für IT-ServicesIT Process Maps
[starratingmulti id=78 tpl=52]

Anzahl Vorschläge zur Kostenoptimierung

SummeProduktivitäts-
kennzahl
Financial Management für IT-ServicesIT Process Maps
[starratingmulti id=79 tpl=52]

Anzahl der aufgetretenen Störungen

SummeStruktur- und MengendatenIncident ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=80 tpl=52]

Durchschnittliche Zeitdauer bis zur Behebung oder Umgehung der Störung in Relation zur Priorität

MittelwertProduktivitäts-
kennzahl
Incident ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=81 tpl=52]

Anteil der Störungen, die innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit bearbeitet wurden

EinzelzahlStruktur- und MengendatenIncident ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=82 tpl=52]

Höhe der durchschnittlichen Kosten pro Störung

MittelwertWirtschaftlichkeitskennzahlIncident ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=83 tpl=52]

Lösungsrate von Störungenim Service Desk

EinzelzahlProduktivitäts-
kennzahl
Incident ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=84 tpl=52]

Anzahl und Anteil der Störungen, die remote (d.h. ohne Vor-Ort-Support) behoben werden konnten

EinzelzahlProduktivitäts-
kennzahl
Incident ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=85 tpl=52]

Gesamtzahl der Incidents (als Kontroll-Wert)

SummeStruktur- und MengendatenIncident ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=86 tpl=52]

Aufschlüsselung der Incidents in jeder Stufe (z.B. aufgezeichnet, in Bearbeitung, geschlossen)

Einzelzahl BeziehungszahlProduktivitäts-
kennzahl
Incident ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=87 tpl=52]

Rückstand aktueller Incidents

EinzelzahlGliederungszahlQualitätskennzahlIncident ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=88 tpl=52]

Anzahl und Prozentsatz schwerwiegender (major) Incidents

EinzelzahlProduktivitäts-
kennzahl
Incident ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=89 tpl=52]

mittlere Ablaufzeit bis zur Lösung/ Wiederherstellung oder Umgehungslösung, aufgeschlüsselt nach Auswirkung (impact code).

MittelwertQualitätskennzahlIncident ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=90 tpl=52]

Prozentsatz von Calls (Anrufen), deren Requests bzw. Störungen sofort während des ersten Kontaktes am Service Desk gelöst wurden

EinzelzahlGliederungszahlProduktivitäts-
kennzahl
Incident ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=91 tpl=52]

Prozentsatz „gelöster Calls“ ohne Unterstützung anderer Gruppen

EinzelzahlGliederungszahlProduktivitäts-
kennzahl
Incident ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=92 tpl=52]

Prozentsatz „gelöster Calls“ mit Unterstützung anderer Gruppen.

EinzelzahlGliederungszahlProduktivitäts-
kennzahl
Incident ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=93 tpl=52]

prozentuale Verringerung der im Service Desk berichteten Sicherheitsverletzungen

EinzelzahlProduktivitäts-
kennzahl
Information Security MangementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=94 tpl=52]

prozentuale Verringerung bei den Auswirkungen von Sicherheitsverletzungen und Incidents

EinzelzahlProduktivitäts-
kennzahl
Information Security MangementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=95 tpl=52]

prozentualer Anstieg der SLA-Konformität zu den Sicherheitsbestimmungen

EinzelzahlProduktivitäts-
kennzahl
Information Security MangementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=96 tpl=52]

Abnahme der Anzahl von Abweichungen des Information Security Management-Prozesses von Business Security-Policy und -Prozess.

SummeProduktivitäts-
kennzahl
Information Security MangementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=97 tpl=52]

Anteil von SLAs, OLAs und UCs mit Sicherheitsverletzungen

EinzelzahlProduktivitäts-
kennzahl
Information Security MangementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=98 tpl=52]

Anzahl von Security-Incidents

SummeStruktur- und MengendatenInformation Security MangementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=99 tpl=52]

Reaktionszeit auf Security-Incidents

EinzelzahlProduktivitäts-
kennzahl
Information Security MangementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=100 tpl=52]

Anzahl implementierter Präventiv-Maßnahmen

SummeStruktur- und MengendatenInformation Security MangementIT Process Maps
[starratingmulti id=101 tpl=52]

Zeitspanne von der Identifikation einer Bedrohung der Informationssicherheit bis zur Implementierung einer geeigneten Gegenmaßnahme

DifferenzProduktivitäts-
kennzahl
Information Security MangementIT Process Maps
[starratingmulti id=102 tpl=52]

Anzahl der Security-bedingten Service-Ausfallzeiten

SummeProduktivitäts-
kennzahl
Information Security MangementIT Process Maps
[starratingmulti id=103 tpl=52]

Anzahl der durchgeführten Sicherheitstests und -trainings

SummeProduktivitäts-
kennzahl
Information Security MangementIT Process Maps
[starratingmulti id=104 tpl=52]

Anzahl der identifizierten Defizite bezüglich der Sicherheits-Mechanismen, die im Rahmen von Tests ermittelt werden

SummeProduktivitäts-
kennzahl
Information Security MangementIT Process Maps
[starratingmulti id=105 tpl=52]

Anzahl festgestellter Mängel am IT Service Continuity-Plan

SummeStruktur- und MengendatenIT Service Continuity ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=106 tpl=52]

Zeitspanne zwischen Änderungen mit Auswirkungen auf den IT Service Continuity-Plan und der Aktualisierung des Plans

DifferenzProduktivitäts-
kennzahl
IT Service Continuity ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=107 tpl=52]

Anzahl durchgeführter Übungen / Tests des IT Service Continuity-Plans

SummeStruktur- und MengendatenIT Service Continuity ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=108 tpl=52]

regelmäßige Audits der ITSCM-Pläne, um das Erreichen der vereinbarten Wiederherstellungs-anforderungen des Business sicherzustellen

EinzelzahlProduktivitäts-
kennzahl
IT Service Continuity ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=109 tpl=52]

alle Service-Wiederherstellungsziele sind in SLAs vereinbart und dokumentiert und sind erreichbar innerhalb der ITSCM-Pläne

EinzelzahlProduktivitäts-
kennzahl
IT Service Continuity ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=110 tpl=52]

regelmäßige und umfassende Tests der ITSCM-Pläne

EinzelzahlStruktur- und MengendatenIT Service Continuity ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=111 tpl=52]

regelmäßige, mindestens jährliche Reviews der Business- und IT Continuity-Pläne mit den Geschäftsbereichen.

EinzelzahlBestandszahlProduktivitäts-
kennzahl
IT Service Continuity ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=112 tpl=52]

Anzahl der Services mit Kontinuitäts-vereinbarungen

SummeStruktur- und MengendatenIT Service Continuity ManagementIT Process Maps
[starratingmulti id=113 tpl=52]

Anzahl identifizierter Lücken bei der Katastrophenvorsorge (schwerwiegende Bedrohungen ohne definierte Gegenmaßnahmen)

SummeStruktur- und MengendatenIT Service Continuity ManagementIT Process Maps
[starratingmulti id=114 tpl=52]

Dauer von der Identifizierung eines (mit einem möglichen Katastrophenfall verbundenen) Risikos bis zur Umsetzung einer entsprechenden Vorsorgemaßnahme

Dauer von der Identifizierung eines (mit einem möglichen Katastrophenfall verbundenen) Risikos bis zur Umsetzung einer entsprechenden Vorsorgemaßnahme
SummeBewegungszahlProduktivitäts-
kennzahl
IT Service Continuity ManagementIT Process Maps
[starratingmulti id=115 tpl=52]

Anzahl der durchgeführten Katastrophen-Übungen

SummeProduktivitäts-
kennzahl
IT Service Continuity ManagementIT Process Maps
[starratingmulti id=116 tpl=52]

Anzahl identifizierter Defizite in Vorbereitung auf den Katastrophenfall, die im Rahmen praktischer Übungen identifiziert werden

SummeProduktivitäts-
kennzahl
IT Service Continuity ManagementIT Process Maps
[starratingmulti id=117 tpl=52]

Incidents und verlorene Zeiten, kategorisiert als „Mangel an Anwender-Wissen“

EinzelzahlProduktivitäts-
kennzahl
Knowledge ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=118 tpl=52]

durchschnittliche Diagnose- und Reparatur-Zeit für Fehler, die inhouse behoben werden

MittelwertProduktivitäts-
kennzahl
Knowledge ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=119 tpl=52]

Incidents bzgl. neuer oder veränderter Services, die durch Referenz auf die Wissensbasis behoben wurden.

SummeProduktivitäts-
kennzahl
Knowledge ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=120 tpl=52]

Anzahl der vom Problem Management eröffnetes RfCs (Request for Change) und Auswirkung dieser RfCs


SummeStruktur- und MengenkennzahlProblem ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=121 tpl=52]

Durchschnittlicher Zeitaufwand für die Feststellung von Bekannten Fehlern (Known Error); d.h. Zeitdauer vom Auftreten eines entsprechenden Problems bis zur Identifizierung des Bekannten Fehlers


MittelwertStruktur- und MengenkennzahlProblem ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=122 tpl=52]

Anzahl und Auswirkung von Störungen, bevor das zurgundeliegende Problem gelöst ist


EinzelzahlProduktivitäts-
kennzahl
Problem ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=123 tpl=52]

Häufigkeit der Probleme unterteilt nach Status, IT Service, Auswirkung, Kategorie und Kunde


SummeStruktur- und MengenkennzahlProblem ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=124 tpl=52]

Durchschnittliche und maximale Zeitdauer bis zum Abschluss des Problems


Produktivitäts-
kennzahl
Problem ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=125 tpl=52]

Gesamtzahl der Probleme (als Kontroll-Wert)


SummeStruktur- und MengenkennzahlProblem ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=126 tpl=52]

Prozentsatz von Problemen, die innerhalb der SLA-Ziele gelöst bzw. nicht gelöst wurden


Gliederungs
zahl
Produktivitäts-
kennzahl
Problem ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=127 tpl=52]

Anzahl und Prozentsatz von Problemen, die ihre maximalen Lösungszeiten überschritten haben


AnzahlGliederungs
zahl
Produktivitäts-
kennzahl
Problem ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=128 tpl=52]

der Rückstand bei ausstehenden Problemen und ihr Trend (statisch,verringernd oder ansteigend).


EinzelzahlProduktivitäts-
kennzahl
Problem ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=129 tpl=52]

Anzahl implementierter Releases, die – im Hinblick auf Kosten,Qualität, Scope und Release-Zeitplan – die mit dem Kunden vereinbarten Anforderungen erfüllen

EinzelzahlGliederungszahlProduktivitäts-
kennzahl
Projektmanagement (Transition Planning and Support)IT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=130 tpl=52]

Reduzierung von Abweichungen der aktuellen gegen die vorhergesagten Werte Inhalt (Scope), Qualität, Kosten und Zeit

EinzelzahlIndexzahlStruktur- und MengendatenProjektmanagement (Transition Planning and Support)IT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=131 tpl=52]

gestiegene Kunden- und Anwender-Zufriedenheit mit Plänen und der Kommunikation, die das Business in die Lage versetzen, seine Aktivitäten mit den Service Transition-Plänen in Einklang zu bringen

EinzelzahlIndexzahlQualitätskennzahlProjektmanagement (Transition Planning and Support)IT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=132 tpl=52]

Reduzierung der Anzahl von Problemen, Risiken und Verzögerungen, die durch unzulängliche Planung verursacht werden.

SummeIndexzahlQualitätskennzahlProjektmanagement (Transition Planning and Support)IT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=133 tpl=52]

Prozentsatz von Projekten, bei deren Start ein unterzeichneter Projektauftrag vorlag

EinzelzahlGliederungszahlQualitätskennzahlProjektmanagement (Transition Planning and Support)IT Process Maps
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Anzahl von (bedeutenden) Änderungen am Projektauftrag nach dem Beginn des Projektes

SummeIndexzahlQualitätskennzahlProjektmanagement (Transition Planning and Support)IT Process Maps
[starratingmulti id=135 tpl=52]

Soll-/ Ist-Vergleich (geplanter/ aktueller Stand) des Verbrauchs finanzieller und personeller Ressourcen

DifferenzIndexzahlQualitätskennzahlProjektmanagement (Transition Planning and Support)IT Process Maps
[starratingmulti id=136 tpl=52]

Soll-/ Ist-Vergleich (geplanter/ aktueller Stand) der Projektabschluss-Termine

DifferenzIndexzahlQualitätskennzahlProjektmanagement (Transition Planning and Support)IT Process Maps
[starratingmulti id=137 tpl=52]

Anzahl formeller Prozess-Benchmarks, Prozess-Maturity-Assessments und Prozess-Audits, die im Berichtszeitraum durchgeführt worden sind

SummeStruktur- und MengendatenProzess-EvaluierungIT Process Maps
[starratingmulti id=138 tpl=52]

Anzahl durchgeführter Prozess Evaluierungen

SummeStruktur- und MengendatenProzess-EvaluierungIT Process Maps
[starratingmulti id=139 tpl=52]

Anzahl identifizierter Schwachstellen in der Prozess Evaluierung

SummeStruktur- und MengendatenProzess-EvaluierungIT Process Maps
[starratingmulti id=140 tpl=52]

Anzahl von CSI-Initiativen aufgrund der identifizierung von Schwachstellen

SummeStruktur- und MengendatenProzess-EvaluierungIT Process Maps
[starratingmulti id=141 tpl=52]

Anzahl abgeschlossener CSI-Initiativen innerhalb einer bestimmten Zeitspanne

SummeStruktur- und MengendatenProzess-EvaluierungIT Process Maps
[starratingmulti id=142 tpl=52]

Abweichung von der vom Kunden geforderten Service Performance (Service Leistung)

EinzelzahlQualitätskennzahlRelease and Deployment ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=143 tpl=52]

Anzahl von Incidents bzgl. des Service

SummeStruktur- und MengendatenRelease and Deployment ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=144 tpl=52]

Reduzierter Einsatz von Ressourcen und Kosten für die Diagnose und die Behebung von Incidents und Problemen in Entwicklung und Produktion

EinzelzahlGliederungszahlWirtschaftlichkeitskennzahlRelease and Deployment ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=145 tpl=52]

Verstärkte Umstellung des Service Transition Common Framework auf Standards, wiederverwendbare Prozesse und Support.

EinzelzahlProduktivitäts-
kennzahl
Release and Deployment ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=146 tpl=52]

Anteil eingehaltener Release-Termine

EinzelzahlGliederungszahlStruktur- und MengendatenRelease and Deployment ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=147 tpl=52]

Anteil eingehaltener Release-Budgets

EinzelzahlGliederungszahlStruktur- und MengendatenRelease and Deployment ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=148 tpl=52]

Anteil zurückgesetzter Releases (Backout)

EinzelzahlGliederungszahlStruktur- und MengendatenRelease and Deployment ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=149 tpl=52]

Anzahl von Problemen aufgrund neuer Releases

SummeStruktur- und MengendatenRelease and Deployment ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=150 tpl=52]

Größe und Kapazität der DSL (Definierte Softwarebibliothek)

EinzelzahlProduktivitäts-
kennzahl
Release and Deployment ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=151 tpl=52]

Anzahl von Releases

SummeStruktur- und MengendatenRelease and Deployment ManagementIT Process Maps
[starratingmulti id=152 tpl=52]

Durchschnittliche Zeitspanne von der Freigabe eines Major Deployments bis zu dessen Abschluss.

MittelwertProduktivitäts-
kennzahl
Release and Deployment ManagementIT Process Maps
[starratingmulti id=153 tpl=52]

Anzahl der Releases, die während oder nach dem Rollout zurückgerollt werden mussten

EinzelzahlStruktur- und MengendatenRelease and Deployment ManagementIT Process Maps
[starratingmulti id=154 tpl=52]

Anteil der automatisch ausgerollten Releases an der Gesamtzahl von Releases

EinzelzahlProduktivitäts-
kennzahl
Release and Deployment ManagementIT Process Maps
[starratingmulti id=155 tpl=52]

Gesamtzahl an Service Requests

SummeStruktur- und MengendatenRequest FulfilmentIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=156 tpl=52]

Aufschlüsselung der Service Requests auf die einzelnen Stufen (z.B. aufgezeichnet, in Bearbeitung, geschlossen)

BeziehungszahlStruktur- und MengendatenRequest FulfilmentIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=157 tpl=52]

Rückstand bei der Bearbeitung von Service Requests

EinzelzahlQualitätskennzahlRequest FulfilmentIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=158 tpl=52]

mittlere Ablaufzeit bei der Behandlung der verschiedenen Typen von Service Requests.

MittelwertProduktivitäts-
kennzahl
Request FulfilmentIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=159 tpl=52]

prozentuale Verbesserung bei der Zeitplanung für Wartungsarbeiten eines Assets (nicht zu viel, nicht zu lange)

EinzelzahlProduktivitäts-
kennzahl
Service Asset and Configuration ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=160 tpl=52]

Grad der Abstimmung zwischen unterstützter Wartung und Business Support

EinzelzahlProduktivitäts-
kennzahl
Service Asset and Configuration ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=161 tpl=52]

als Ursache von Service-Ausfällen identifizierte Assets

SummeProduktivitäts-
kennzahl
Service Asset and Configuration ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=162 tpl=52]

verbesserte Geschwindigkeit für das Incident Management zur Identifizierung fehlerhafter CIs und die Wiederherstellung des Service

EinzelzahlStruktur- und MengendatenService Asset and Configuration ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=163 tpl=52]

Auswirkung von Incidents und Fehlern mit Bezug auf bestimmte CI-Typen, z.B. von bestimmten Lieferanten oder Entwicklungsgruppen.

Beziehungszahl
Produktivitäts-
kennzahl
Service Asset and Configuration ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=164 tpl=52]

Anteil der Konfigurationen, die nicht dem autorisierten Zustand entsprechen

EinzelzahlProduktivitäts-
kennzahl
Service Asset and Configuration ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=165 tpl=52]

Anteil fehlerhafter Changes aufgrund falscher Daten in der CMDB (Configuration Management Database)

EinzelzahlProduktivitäts-
kennzahl
Service Asset and Configuration ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=166 tpl=52]

Bearbeitungsdauer bis zur Aktualisierung der CMDB


SummeProduktivitäts-
kennzahl
Service Asset and Configuration ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=167 tpl=52]

Anteil und Anzahl nicht genutzter Lizenzen

GliederungszahlStruktur- und MengendatenService Asset and Configuration ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=168 tpl=52]

Anteil nicht autorisierter IT-Komponenten

GliederungszahlProduktivitäts-
kennzahl
Service Asset and Configuration ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=169 tpl=52]

Häufigkeit, mit der die Inhalte der CMS physikalisch überprüft werden

SummeProduktivitäts-
kennzahl
Service Asset and Configuration ManagementIT Process Maps
[starratingmulti id=170 tpl=52]

Anzahl von Incidents aufgrund ungenauer Informationen im CMS

SummeStruktur- und MengendatenService Asset and Configuration ManagementIT Process Maps
[starratingmulti id=171 tpl=52]

Aufwand für CMS-Prüfungen

SummeProduktivitäts-
kennzahl
Service Asset and Configuration ManagementIT Process Maps
[starratingmulti id=172 tpl=52]

Anteil der Konfigurations-Komponenten (CIs), die in der CMS verzeichnet werden

EinzelzahlProduktivitäts-
kennzahl
Service Asset and Configuration ManagementIT Process Maps
[starratingmulti id=173 tpl=52]

Anzahl von unberechtigt durchgeführten Changes, die mit Hilfe von automatischen Tools zur Erhebung von Configuration-Informationen entdeckt werden

SummeStruktur- und MengendatenService Asset and Configuration ManagementIT Process Maps
[starratingmulti id=174 tpl=52]

Anzahl von Fehlern im CMS, die im Rahmen eines Audits gefunden werden

SummeStruktur- und MengendatenService Asset and Configuration ManagementIT Process Maps
[starratingmulti id=175 tpl=52]

Quotient korrekte/fehlerhafte Informationen in einer CMDB

EinzelzahlStruktur- und MengendatenService Asset and Configuration Management.mITSM[starratingmulti id=176 tpl=52]

Anzahl der nicht autorisierten Änderungen je Beziehung

BeziehungszahlStruktur- und MengendatenService Asset and Configuration Management.mITSM[starratingmulti id=177 tpl=52]

Anzahl der nicht verzeichneten, nicht autorisierten Beziehungen

SummeStruktur- und MengendatenService Asset and Configuration Management.mITSM[starratingmulti id=178 tpl=52]

Protokolle über Neueinträge, Veränderungen und Austragungen von Elementen Je Service, je User, je Kunde, je Standort, je Service, je Kategorie

BeziehungszahlProduktivitäts-
kennzahl
Service Asset and Configuration Management.mITSM[starratingmulti id=179 tpl=52]

Anzahl bzw. Anteil von Services mit SLAs.

EinzelzahlStruktur- und MengendatenService Level ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=180 tpl=52]

Anteil von SLAs mit OLAs und UCs

SummeProduktivitäts-
kennzahl
Service Level ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=181 tpl=52]

Anteil eingehaltener SLAs

EinzelzahlProduktivitäts-
kennzahl
Service Level ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=182 tpl=52]

Kundenzufriedenheit

EinzelzahlQualitätskennzahlService Level ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=183 tpl=52]

Einhaltung von Review-Terminen

EinzelzahlProduktivitäts-
kennzahl
Service Level ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=184 tpl=52]

prozentuale Verringerung nicht erfüllter SLA-Ziele

EinzelzahlGliederungszahlQualitätskennzahlService Level ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=185 tpl=52]

prozentuale Verringerung bedrohter SLA-Ziele

EinzelzahlGliederungszahlQualitätskennzahlService Level ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=186 tpl=52]

prozentualer Anstieg der Kunden-Wahrnehmung und -Zufriedenheit von SLA-Leistungen via Service Reviews und Kunden Zufriedenheits-Befragungen

EinzelzahlGliederungszahlQualitätskennzahlService Level ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=187 tpl=52]

prozentuale Verringerung von SLA-Verletzungen, die durch Unterauftragnehmer verletzt wurden.

EinzelzahlGliederungszahlProduktivitäts-
kennzahl
Service Level ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=188 tpl=52]

Anzahl überwachter SLAs (Schwachstellen, Gegenmaßnahmen)

SummeProduktivitäts-
kennzahl
Service Level ManagementIT Process Maps
[starratingmulti id=189 tpl=52]

Anzahl SLAs die regelmäßig Reviews unterliegen

SummeStruktur- und MengendatenService Level ManagementIT Process Maps
[starratingmulti id=190 tpl=52]

Anzahl von Verbesserungspotentialen, die erkannt und in den Service-Verbesserungsplan aufgenommen wurden

SummeStruktur- und MengendatenService Level ManagementIT Process Maps
[starratingmulti id=191 tpl=52]

Verbesserte Verfügbarkeit (durch Service / Systeme / Applikationen)

EinzelzahlIndexzahlProduktivitäts-
kennzahl
Service MeasurementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=192 tpl=52]

Verringerung der Service Level Verletzungen (durch Service / Systeme/ Applikationen)

EinzelzahlIndexzahlProduktivitäts-
kennzahl
Service MeasurementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=193 tpl=52]

Verringerung „mean time to repair“ (gemessen anhand von Prioritäten)

EinzelzahlIndexzahlProduktivitäts-
kennzahl
Service MeasurementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=194 tpl=52]

Verringerung von „Major Incidents“.

EinzelzahlIndexzahlProduktivitäts-
kennzahl
Service MeasurementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=195 tpl=52]

Anzahl geplanter neuer Services

SummeStruktur- und MengendatenService Portfolio ManagementIT Process Maps
[starratingmulti id=196 tpl=52]

Anzahl ungeplanter neuer Services

SummeStruktur- und MengendatenService Portfolio ManagementIT Process Maps
[starratingmulti id=197 tpl=52]

Anzahl strategischer Initiativen

SummeStruktur- und MengendatenService Portfolio ManagementIT Process Maps
[starratingmulti id=198 tpl=52]

Anzahl von Neukunden

SummeStruktur- und MengendatenService Portfolio ManagementIT Process Maps
[starratingmulti id=199 tpl=52]

Anzahl (an den Mitbewerb) verlorener Kunden

SummeGliederungszahlProduktivitäts-
kennzahl
Service Portfolio ManagementIT Process Maps
[starratingmulti id=200 tpl=52]

Anzahl durchgeführter Service Reviews

SummeStruktur- und MengendatenService ReviewIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=201 tpl=52]

Anzahl identifizierter Schwachstellen durch Review

SummeStruktur- und MengendatenService ReviewIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=202 tpl=52]

Vertrauen, dass ein Release die erwarteten Ergebnisse und den Wert für die Kunden innerhalb der projektierten Kosten, Kapazitäten und Beschränkungen liefert

EinzelzahlProduktivitäts-
kennzahl
Service Validation and Testing IT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=203 tpl=52]

Die Bestätigung, dass ein Service seinen Zweck und die geforderte Performance ohne unerwünschte Beschränkungen erfüllt

EinzelzahlQualitätskennzahlService Validation and Testing IT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=204 tpl=52]

Sicherstellen, dass ein Service bestimmte Spezifikationen innerhalb der spezifizierten Rahmen- und Nutzungsbedingungen erfüllt

EinzelzahlQualitätskennzahlService Validation and Testing IT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=205 tpl=52]

Bestätigung, dass Anforderungen der Kunden und Stakeholder für neue oder veränderte Services korrekt definiert sind und die Beseitigung jeglicher Fehler oder Abweichungen möglichst früh im Service Lebenszyklus erfolgt, da dies beträchtlich billiger ist als die Fehlerbeseitigung in der Produktion.

EinzelzahlQualitätskennzahlService Validation and Testing IT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=206 tpl=52]

Prozentsatz nicht bestandener Release-Komponenten-Eingangstests

EinzelzahlGliederungszahlProduktivitäts-
kennzahl
Service Validation and Testing IT Process Maps
[starratingmulti id=207 tpl=52]

Anzahl der identifizierten Fehler

SummeStruktur- und MengendatenService Validation and Testing IT Process Maps
[starratingmulti id=208 tpl=52]

Dauer bis zur Fehlerbeseitigung

DifferenzProduktivitäts-
kennzahl
Service Validation and Testing IT Process Maps
[starratingmulti id=209 tpl=52]

Anzahl der durch neue Releases verursachten Incidents

SummeStruktur- und MengendatenService Validation and Testing IT Process Maps
[starratingmulti id=210 tpl=52]

Prozentsatz nicht bestandener Service-Abnahmetests

EinzelzahlGliederungszahlProduktivitäts-
kennzahl
Service Validation and Testing IT Process Maps
[starratingmulti id=211 tpl=52]

Anzahl geplanter neuer Services

SummeStruktur- und MengendatenStrategie-Management für IT ServicesIT Process Maps
[starratingmulti id=212 tpl=52]

Anzahl ungeplanter neuer Services

SummeStruktur- und MengendatenStrategie-Management für IT ServicesIT Process Maps
[starratingmulti id=213 tpl=52]

Anzahl strategischer Initiativen

SummeStruktur- und MengendatenStrategie-Management für IT ServicesIT Process Maps
[starratingmulti id=214 tpl=52]

Anzahl von Neukunden

SummeStruktur- und MengendatenStrategie-Management für IT ServicesIT Process Maps
[starratingmulti id=215 tpl=52]

Anzahl (an den Mitbewerb) verlorener Kunden

SummeGliederungszahlProduktivitäts-
kennzahl
Strategie-Management für IT ServicesIT Process Maps
[starratingmulti id=216 tpl=52]

Anstieg der Anzahl von Lieferanten, die vertraglich vereinbarte Ziele einhalten

EinzelzahlIndexzahlProduktivitäts-
kennzahl
Supplier ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=217 tpl=52]

Anstieg der Anzahl der mit Lieferanten durchgeführten Serviceund Vertrags-Reviews

EinzelzahlIndexzahlProduktivitäts-
kennzahl
Supplier ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=218 tpl=52]

Reduzierung der Anzahl von durch Lieferanten verursachten Service-Verletzungen

EinzelzahlIndexzahlStruktur- und MengendatenSupplier ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=219 tpl=52]

Anstieg der Anzahl von Lieferanten mit ernanntem Lieferanten-Manager.

EinzelzahlIndexzahlProduktivitäts-
kennzahl
Supplier ManagementIT-Management mit ITIL® V3
[starratingmulti id=220 tpl=52]

Anzahl vereinbarter UCs

SummeStruktur- und MengendatenSupplier ManagementIT Process Maps
[starratingmulti id=221 tpl=52]

Anzahl von Vertragsreviews

SummeStruktur- und MengendatenSupplier ManagementIT Process Maps
[starratingmulti id=222 tpl=52]

Anzahl identifizierter Vertragsverstöße

SummeStruktur- und MengendatenSupplier ManagementIT Process Maps
[starratingmulti id=223 tpl=52]

Auf ITSM-INFO finden Sie Informationen und Erläuterungen rund um das IT Service Management (ITSM) Themengebiet.