Es kommt auf den Dreiklang zwischen IT-Steuerung, technologischer Offenheit und Maßnahmen zur Umsetzung von ITIL an.

Denn wer seine IT nach ITIL führen möchte, braucht eine aktive IT-Steuerung und IT-gestützte Prozesse.

Oft kann es vorkommen, dass ein IT-Service plötzlich ausfällt. Aber wie geht es dann weiter? Es wird Hilfe beim Dienstleister gesucht, welcher sofort die Forderung an den zuständigen Mitarbeiter weiterleitet, den Fehler schnellstmöglich zu beheben. Druck baut sich beim Mitarbeiter auf, Druck der immer größer wird, da er so schnell wie möglich eine Lösung finden muss. Doch umso höher der Druck wird, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass erneut Fehler passieren.

Nun wäre ein Leitfaden zur Wiederherstellung des Systems hilfreich, vielleicht sogar ein Testsystem. Wahrscheinlich ist die Aufforderung zur Einrichtung einer entsprechenden Fehlerbehebung wieder mal irgendwo in der Abteilung verloren gegangen.

Es darf nicht nur an ITIL gedacht werden

Der erste Gedanke, der einem jetzt durch den Kopf geht, lautet: Da muss ITIL eingeführt werden. Aber vor solchen Situationen hilft ITIL alleine auch nicht, denn das alleinige Vorgeben und Einführen von Prozessen bedeutet nicht, dass diese auch gelebt werden. Häufig wird ITIL also nur zur Absicherung eingeführt und verfolgt wenig praktischen Bezug. Unter ITIL verbirgt sich eine Bibliothek von Best Practices – also reinen Empfehlungen, wie im Idealfall mit IT-Prozessen umgegangen werden sollte.

Integrierte Prozesse sind notwendig für die IT-Steuerung

Nun kommt die IT-Steuerung ins Spiel, denn genau die benötigt nun der Mitarbeiter. Um die IT nämlich aktiv steuern zu können, werden IT-gestützte Prozesse benötigt. Dafür werden Arbeitsvorgänge implementiert, die über integrierte Applikationen gestützt werden. Dabei ist es wichtig, dass die Werkzeuge dem Prozess folgen und nicht andersherum. Daraus resultiert, dass die IT-Mitarbeiter sich nun nicht mehr mit dem Lesen der ITIL-Handbücher beschäftigen müssen, da die Arbeitsgänge schon von diesen Tools vorgeben werden. Natürlich setzt dieser Ansatz eine hohe Flexibilität der jeweiligen Applikationen voraus.

Offene Lösungen sind integrierbar und flexibel

Viele offene Lösungen kommen aus dem Open Source-Bereich und verfügen über standardisierte Technologien und Schnittstellen. Dadurch erhöht sich die Chance einer IT-Steuerung und die eingesetzten Tools werden flexibel, da die Prozesse aufgrund der erleichterten Integration viel schneller definiert und automatisiert werden können.

Wie können offene Lösungen nun genau helfen? In einem Unternehmen kommt ein zentrales Monitoring-System, mit Schnittstellen zu anderen Systemen und Applikationen, zum Einsatz. Dieses registriert eine hohe Antwortzeit eines SAP-Dienstes und meldet diese über eine Schnittstelle an das Ticketsystem. Hier ist nun auch eine CMDB vorhanden, die das Ganze unterstützt. In den Systemen sind die Servicebäume gepflegt und werden dadurch automatisiert mit den Host- und Service-Abhängigkeiten des Überwachungssystems abgeglichen.

Nach dem der Helpdesk-Mitarbeiter das Ticket gesehen hat, wird er sofort aktiv. Dabei kann er den Fehler eingrenzen, nachdem er einen Blick auf die Monitoring-Dashboards geworfen hat. Durch die zentrale Servicedokumentation mit entsprechenden Wiederherstellungsplänen kann der First Level Support einen Arbeitsauftrag an das Provisioning-Team stellen. Das geschieht über das Change Management, welches im Ticketsystem integriert ist. Das Provisioning-Team setzt eine neue virtuelle Maschine aus, die einen Teil der Last des problematischen Dienstes übernimmt. Im Hintergrund wird die neue VM direkt ins Monitoring eingebunden. Parallel wird im Servicemanagement eine Aufgabe angelegt, dass ein Wiederherstellungsplan erstellt werden muss.

Fazit

Bei vielen Unternehmen sind derartige Lösungen bereits im Einsatz und sie sind ITIL schon sehr nahe. Ohne IT-Steuerung geht es aber nicht, und das ist dann Aufgabe der Personen, die die Prozesse festlegen, und nicht derjenigen, die für den Tool-Einkauf zuständig sind. ITIL ist jedoch ohne Lösungen mit offener Architektur nur schwer zu erreichen. Daher stimmt die in der Überschrift formulierte Aussage, es kommt auf den Dreiklang von IT-Steuerung, technologische Offenheit und Maßnahmen zur Umsetzung von ITIL an.

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