8 Schritte zum richtigen Aufbau eines IT-Servicekatalogs

8 Schritte zum richtigen Aufbau eines IT-Servicekatalogs

In vielen IT-Organisationen wird ein Servicekatalog erstellt oder ein bestehender weiterentwickelt. Dabei läuft jedoch nicht immer alles wie geplant und vermeidbare Fehler schleichen sich ein.

 

Damit dies in Zukunft nicht passiert, hat sich Andre Fischer von der ITSM Consulting AG mit dieser Materie beschäftigt und acht Qualitätskriterien definiert.

Kurz zur Erinnerung, laut ITIL wird der Servicekatalog wie folgt erklärt: „Eine Datenbank oder ein strukturiertes Dokument mit Informationen zu allen Live IT Services, einschließlich der Services, die für das Deployment verfügbar sind. Der Servicekatalog ist der einzige Bestandteil des Serviceportfolios, der an die Kunden ausgehändigt wird. Er unterstützt den Vertrieb und die Bereitstellung von IT Services. Der Servicekatalog enthält Angaben zu Lieferergebnissen, Preisen, Bestellungen und Anfragen sowie Kontaktinformationen.“

Im den nächsten Schritten werden nun kurz und knapp die acht Kriterien dargestellt, die eine wichtige Rolle für den Aufbau des Servicekatalogs spielen.

Synchronisation vom Servicekatalog und IT-Portfolio

Bei einem IT-Portfolio werden geplante wie bereits erbrachten Leistungen durch ein festgelegtes Schema evaluiert. Dabei werden oftmals die Leistungen beschrieben, ohne ihren Umfang ausreichend darzustellen. Somit haben die Anwender Schwierigkeiten bei der Beurteilung der Services und den IT-Organisationen fällt die inhaltliche Pflege des Kataloges schwer. Um diesen Problemen aus dem Weg zu gehen, empfiehlt sich die Synchronisation von Servicekatalog und IT-Portfolio.

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8 Schritte zum richtigen Aufbau eines IT-Servicekatalogs

In vielen IT-Organisationen wird ein Servicekatalog erstellt oder ein bestehender weiterentwickelt. Dabei läuft jedoch nicht immer alles wie geplant und vermeidbare Fehler schleichen sich ein.

 

Damit dies in Zukunft nicht passiert, hat sich Andre Fischer von der ITSM Consulting AG mit dieser Materie beschäftigt und acht Qualitätskriterien definiert.

Kurz zur Erinnerung, laut ITIL wird der Servicekatalog wie folgt erklärt: „Eine Datenbank oder ein strukturiertes Dokument mit Informationen zu allen Live IT Services, einschließlich der Services, die für das Deployment verfügbar sind. Der Servicekatalog ist der einzige Bestandteil des Serviceportfolios, der an die Kunden ausgehändigt wird. Er unterstützt den Vertrieb und die Bereitstellung von IT Services. Der Servicekatalog enthält Angaben zu Lieferergebnissen, Preisen, Bestellungen und Anfragen sowie Kontaktinformationen.“

Im den nächsten Schritten werden nun kurz und knapp die acht Kriterien dargestellt, die eine wichtige Rolle für den Aufbau des Servicekatalogs spielen.

Synchronisation vom Servicekatalog und IT-Portfolio

Bei einem IT-Portfolio werden geplante wie bereits erbrachten Leistungen durch ein festgelegtes Schema evaluiert. Dabei werden oftmals die Leistungen beschrieben, ohne ihren Umfang ausreichend darzustellen. Somit haben die Anwender Schwierigkeiten bei der Beurteilung der Services und den IT-Organisationen fällt die inhaltliche Pflege des Kataloges schwer. Um diesen Problemen aus dem Weg zu gehen, empfiehlt sich die Synchronisation von Servicekatalog und IT-Portfolio.

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4 unerwünschte Folgen nicht ausgereifter ITSM-Kennzahlen

4 unerwünschte Folgen nicht ausgereifter ITSM-Kennzahlen

Zu viele Kennzahlen führen zur Verwirrung, zu wenige liefern dagegen nicht den notwendigen Überblick über den aktuellen Zustand der IT

Damit es in der IT-Service-Abteilung nicht zu ungewünschten Verhaltensänderungen kommt, spielt die Einführung von ITSM-Kennzahlen eine große Rolle. Dieser Blogeitrag beschreibt vier ungewollte Folgen, welche aufgrund unausgereifter Kennzahlen auftreten können und basiert auf Erläuterungen der IDC.

Kein Eintreten der gewünschten Veränderungen in der IT-Abteilung

Sollten die ITSM-Kennzahlen nicht an ein klar manifestiertes Prozessergebnis gekoppelt sein, führen sie zu keinen Service-Verbesserungen, da sie nicht zu einer Verhaltensänderung der IT-Mitarbeiter beitragen. Denn die Kennzahlen sind nur dann erfolgreich, wenn sie eng mit einem messbaren Prozess verknüpft sind. Somit ist es wichtig, dass die Prozesse klar und deutlich definiert sind, da sonst die Kennzahlen ebenfalls unklar und verwirrend sein können.

Aus diesem Grund ist die Standardisierung von Prozessen, sowie der Einsatz von Best-Practice-Kennzahlen zwingend erforderlich, damit keine unerwünschten Veränderungen in der IT-Abteilung auftreten.

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4 unerwünschte Folgen nicht ausgereifter ITSM-Kennzahlen

Zu viele Kennzahlen führen zur Verwirrung, zu wenige liefern dagegen nicht den notwendigen Überblick über den aktuellen Zustand der IT

Damit es in der IT-Service-Abteilung nicht zu ungewünschten Verhaltensänderungen kommt, spielt die Einführung von ITSM-Kennzahlen eine große Rolle. Dieser Blogeitrag beschreibt vier ungewollte Folgen, welche aufgrund unausgereifter Kennzahlen auftreten können und basiert auf Erläuterungen der IDC.

Kein Eintreten der gewünschten Veränderungen in der IT-Abteilung

Sollten die ITSM-Kennzahlen nicht an ein klar manifestiertes Prozessergebnis gekoppelt sein, führen sie zu keinen Service-Verbesserungen, da sie nicht zu einer Verhaltensänderung der IT-Mitarbeiter beitragen. Denn die Kennzahlen sind nur dann erfolgreich, wenn sie eng mit einem messbaren Prozess verknüpft sind. Somit ist es wichtig, dass die Prozesse klar und deutlich definiert sind, da sonst die Kennzahlen ebenfalls unklar und verwirrend sein können.

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