9 Missverständnisse über ITIL

ITIL  ist seit Jahren das beliebteste IT Service Management-Framework – Welche Irrtümer kann es denn dann überhaupt geben?

Dieser Blogbeitrag beginnt mit einem präzisen und aussagekräftigen Zitat des Gabler Versicherungslexikon, welches ITIL wie folgt definert:

„ITIL® ist ein Rahmenwerk von eng verzahnten “Best-Practice” Management-Prozessen mit dem Ziel, die Erreichung einer möglichst hohen IT-Servicequalität zu unterstützen. Die Prozesse sind hersteller- bzw. produktunabhängig beschrieben.“

Alex Lichtenberger und Markus Bause haben sich bereits mit dieser Materie auseinander gesetzt und haben die, ihrer Meinung nach, größten Irrtümer veröffentlicht. In den nachfolgenden Unterpunkten werden lediglich die interessantesten neun von diesen genauer vorgestellt.

1. ITIL ist das Ziel

Es ist ganz wichtig, dass Sie ITIL nicht als Ziel ansehen, sondern als Hilfsmittel um ihre Ziele zu erreichen. So definieren Sie z. B. die Effizienzsteigerung im Service Desk oder die Servicequalitätssteigerung gegenüber Ihren Kunden als Ziel. Und an dieser Stelle kommt ITIL ins Spiel. Wie Sie gemerkt haben, ist ITIL nicht als Ziel deklariert worden, sondern dient der Umsetzung der Ziele. Der CSI Approach ist ein geeignetes Instrument, um eine ITSM Roadmap langfristig zu planen und zu steuern. So werden Sie gut beraten, um herauszufinden, wo Sie sind, wo Sie sein wollen und vor allem, wie Sie dort hin kommen.

Aus diesem Grund wird ITIL auch als Leitfaden oder Empfehlung angesehen, um die Ziele zu erreichen, und auf keinen Fall als eine Norm. ITIL dient somit als Sammlung von Good-Practice-Empfehlungen, welche Sie bei der Umsetzung beachten sollten. Nicht mehr und nicht weniger.

2. ITIL-V2-Investitionen sind verloren

Erst einmal muss gesagt werden, dass Sie nicht verpflichtet sind von ITIL V2 auf V3 umzustellen, da ITIL Ihnen das nicht vorschreibt, sondern lediglich als Perspektive anbietet. Sie haben also auch weiterhin die Möglichkeit die V2-Version zu nutzen.

Haben Sie sich jedoch für die Einführung von ITIL V3 entschieden, stellt sich die Frage, ob die bisherigen Maßnahmen von ITIL V2 nun überflüssig sind. Da es sich bei V3 um eine logische Weiterentwicklung von V2 handelt, ist dieses natürlich nicht der Fall. Es wurden lediglich die Inhalte überarbeitet und optimiert.

Somit sind die ITIL-V2-Investitionen auf keinen Fall überflüssig. Sie haben sogar die Möglichkeit, die Investitionen in Prozesse und Standards unmittelbar in V3 zu übernehmen. So können Sie beispielsweise bereits etablierte Prozesse wie das Change Management auch in V3 verwenden.

3. ITIL-Framework ist immer aktuell was die neuesten ITSM- Entwicklungen angeht

Als Best-Practice-Framework ist es wichtig, immer auf dem neusten Stand zu sein. Dieses ist bei ITIL auch häufig der Fall. Beispielsweise folgt in  ITIL V3 die Einführung des Lifecycle auf die Verschiebung in Richtung Service-Orientierung, sowie in ITIL 2011 die Einführung des Business Relationship Management dem Trend zur strategischen Partnerschaft.

Allerdings wird anhand des Service Catalogue Management (SCM) deutlich, dass dies nicht immer der Fall ist. Es ist überraschend, wie wenig Informationen zu diesem Thema in ITIL vorliegen. So stellt das SCM sicher, dass ein Servicekatalog entwickelt und gepflegt wird, welcher präzise Informationen zu allen in Betrieb geplanten Services enthält. So werden alle weiteren Service-Management-Prozesse mit wesentlichen Informationen versorgt. Dazu zählen die Angaben zu den Details der Services, ihrem aktuellem Status sowie zu ihren wechselseitigen Abhängigkeiten.

4. Eine einzige ITIL -Schulung ist ausreichend

Eine Schulung ist grundsätzlich immer ein erster wichtiger Schritt in die richtige Richtung. So erhalten Sie bei der ersten ITIL-Schulung ein gemeinsames Verständnis vom IT-Service-Management. Dies bietet eine gute Grundlage, vor allem auch für das Unternehmen, da es relevant ist, dass alle Mitarbeiter das gleiche Verständnis, beispielsweise für Incident und Prozess haben.

Jedoch ist die Schulung eher allgemein gehalten und bringt Ihnen die Best-Practice näher. Deshalb muss für jedes Unternehmen separat geprüft werden, wie ITIL am Besten eingesetzt wird, damit Sie langfristig davon profitieren können. Außerdem sind die meisten Schulungen speziell auf die Zertifizierungsprüfungen ausgelegt was prinzipiell nicht nur der eigentliche Sinn von Schulungen sein sollte.

5. ITIL V3 ist für den hohen Schulungsaufwand verantwortlich

Dass eine einmalige Schulung nicht ausreichend ist, sollte Ihnen mittlerweile bekannt sein. Jedoch ist es auch nicht richtig, dass ITIL V3 an dem höheren Schulungsaufwand Schuld ist. Die Ursache liegt eher bei der geschäftskritischen Bedeutung des Service-Managements. In diesem Bereich sind die Anforderungen enorm gestiegen. Die höhere Komplexität in ITIL V3 verlangt Spezialisten mit einem tiefen Know-how.­­­, welches bei ITIL V2 noch nicht der Fall war.

6. ITIL  ist durch die einmalige Einführung spezieller ITSM-Programme umsetzbar

Nachdem ein Projekt in einem Unternehmen abgeschlossen ist, neigen viele Unternehmen dazu, in ihren alten Zustand zurückzufallen und so weiterzuarbeiten, wie sie es bisher immer gemacht haben. Dies ist vor allem bei ITSM-Projekten sehr oft der Fall.

Studien zeigen, dass 70% aller ITSM-Projekte an diesen „Worst Practices“ scheitern. Sollten Sie also ITIL als eine einmalige ITSM-Initiative ansehen, werden Sie nicht weit kommen. Sie müssen ihre Projekte nach der PDCA-Methode durchführen um damit die Qualität zu sichern. Dieser Blog liefert Ihnen weitere, interessante Hinweise zu dieser Materie.

7. Jeder ITIL-Prozess ist genau nur einer ITIL-Lebenszyklusphase zugeordnet

Im Grunde ist es falsch, dass jeder ITIL-Prozess einer ITIL-Lebenszyklusphase zugeordnet ist, obwohl jeder Prozess in einem Lebenszyklus beschrieben wird, umfassen die meisten Prozesse mehrere Service-Lifecycle. So könnte also gesagt werden, dass Prozesse und Lebenszyklen zwei verschiedene Sichtweisen sind – die Prozesse unterstützen die Dienste. Jedoch findet diese Unterstützung in der Regel über mehr als eine Lebenszyklusphase statt.

Ein sehr gutes Beispiel hierfür ist das Financial Management. Bei der Service Strategy spielt die Budgetierung eine wichtige Rolle, sowie bei der Berechnung der ROI für Service-Geschäftsfallen. Außerdem wird ihm auch eine starke Relevanz in dem Service Operation gegeben. Für nähe Informationen werfen Sie doch bitte einen Blick auf den folgenden Blogbeitrag von Alexander Lichtenberger.

8. Die Standards behindern die Flexibilität

ITIL V3 stellt ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Kontrolle, Risikomanagement, Steuerung und Flexibilität bereit. Mit diesen vier Komponenten lassen sich Veränderungen im Unternehmen gezielt vornehmen, ohne die Verfügbarkeit der IT zu gefährden.

ITIL stellt klare Rollen und Verantwortlichkeiten heraus, so dass Aufgaben und Kompetenzen eindeutig zugewiesen werden können. Die IT kann durch standardisierte Prozesse und eindeutigen Ansprechpartnern auf Anforderungen des Business schnell und vor allem effizient reagieren. Wichtig ist, dass die Anforderungen zuverlässig geplant und erfüllt werden. Es kann auch gesagt werden, dass durch ITIL V3 die Flexibilität erst plan- und steuerbar wird, da Zuverlässigkeit bedeutet, dass aus den Änderungen keine ungeplanten negativen Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse resultieren.

Damit starre Prozesse und Vorgaben die Flexibilität nicht behindern, sollten der Einsatz sowie die detaillierte Umsetzung immer von der Größe des Unternehmens abhängig sein.

9. ITIL  ist das einzige ITSM-Framework

ITIL ist das erfolgreichste und bekannteste ITSM-Framework, aber nicht das einzige. Neben ITIL gibt es auch noch weitere Rahmenwerke und Standards:

Erkundigen Sie sich ruhig, was sich genau hinter den Begriffen verbirgt und nutzen Sie gegebenenfalls auch deren Stärken.

Mit diesem Blogbeitrag möchten wir Ihnen ITIL mit anderen Augen zeigen, weshalb die Frage „Welche Irrtümer kann es denn dann überhaupt geben?“ so gar nicht beantwortet werden kann, denn wie Friedrich Hebel so schön sagte: „Es gibt keine reine Wahrheit, aber ebenso wenig einen reinen Irrtum.“

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.