8 Schritte zum richtigen Aufbau eines IT-Servicekatalogs

In vielen IT-Organisationen wird ein Servicekatalog erstellt oder ein bestehender weiterentwickelt. Dabei läuft jedoch nicht immer alles wie geplant und vermeidbare Fehler schleichen sich ein.

 

Damit dies in Zukunft nicht passiert, hat sich Andre Fischer von der ITSM Consulting AG mit dieser Materie beschäftigt und acht Qualitätskriterien definiert.

Kurz zur Erinnerung, laut ITIL wird der Servicekatalog wie folgt erklärt: „Eine Datenbank oder ein strukturiertes Dokument mit Informationen zu allen Live IT Services, einschließlich der Services, die für das Deployment verfügbar sind. Der Servicekatalog ist der einzige Bestandteil des Serviceportfolios, der an die Kunden ausgehändigt wird. Er unterstützt den Vertrieb und die Bereitstellung von IT Services. Der Servicekatalog enthält Angaben zu Lieferergebnissen, Preisen, Bestellungen und Anfragen sowie Kontaktinformationen.“

Im den nächsten Schritten werden nun kurz und knapp die acht Kriterien dargestellt, die eine wichtige Rolle für den Aufbau des Servicekatalogs spielen.

Synchronisation vom Servicekatalog und IT-Portfolio

Bei einem IT-Portfolio werden geplante wie bereits erbrachten Leistungen durch ein festgelegtes Schema evaluiert. Dabei werden oftmals die Leistungen beschrieben, ohne ihren Umfang ausreichend darzustellen. Somit haben die Anwender Schwierigkeiten bei der Beurteilung der Services und den IT-Organisationen fällt die inhaltliche Pflege des Kataloges schwer. Um diesen Problemen aus dem Weg zu gehen, empfiehlt sich die Synchronisation von Servicekatalog und IT-Portfolio.

Den Service-Request-Katalog über ein Bestellportal anbieten

Bestellportale bieten zeitgemäße Kundenschnittstellen, da sie durch automatisierte Workflows die Bearbeitung der Service Requests unterstützen. Um sich die Arbeit nicht unnötig zu erschweren, sollte der Service-Request-Katalog demnach über ein Bestellportal angeboten werden. Viele Unternehmen neigen dazu, den Katalog parallel zum Bestellportal bereitzustellen, was jedoch ungewollte Redundanzen mit sich bringt.

Deutliche Formulierung des Kundennutzens

Da der Kunde immer einen der wichtigsten Faktoren für ein Unternehmen darstellt, empfiehlt es sich, für die Kunden einen Business-Servicekatalog zu führen, da sie mit dem technischen Katalog oftmals nur recht wenig anfangen können.

Der Business-Servicekatalog enthält die Details aller IT Services, die den Kunden bereitgestellt werden, und stellt die Beziehungen zwischen den IT Services und den davon abhängigen Geschäftsprozesse und -bereiche dar.

Der technische Servicekatalog enthält dagegen Details zu allen IT Services, sowie die Beziehungen zu den unterstützenden Services, Applikationen und technischen Komponenten, die notwendig sind, um den IT-Service für das Business bereitzustellen. Daher ist dieser Teil des Servicekatalogs meistens nur für Mitarbeiter der IT-Abteilung sichtbar.

Klare Dokumentation der Services

Nichts geht über eine klar und eindeutig verfasste Dokumentation. So ist es auch bei den Services. Damit die Transparenz nicht verloren geht, muss das operative Leistungsportfolio konsistent und kundengerecht dargestellt werden.

Messbare Qualität der Services

Wie wird am besten die Qualität eines Services gemessen? Es muss bedacht werden, dass eine Nutzenbeschreibung Grenzen hat. Gerade wenn es um Spezifikationen und Reporting der Services geht. Warum sollten diese also nicht mittels Kennzahlen dargestellt werden? Anhand der verschiedenen KPIs wird eine gute Möglichkeit geboten die Servicequalität zu messen. Sie werden zum Beispiel mittels Kennzahlen zu den Verfügbarkeiten, Wiederherstellungszeiten oder der Performance dargestellt. So erfahren die Kunden konkret, welche Services sie in welchem Umfang und welcher Qualität erwarten können.

Verwendung von Qualitätsklassen

Die häufig historisch gewachsenen Service-Levels machen das Controlling von SLAs aufwändig und unübersichtlich. Hilfreich wäre es also, die Services standardisierten Qualitätsklassen zuzuordnen. Dadurch können nämlich die unterschiedlichen Kundenanforderungen abgebildet und die Service-Levels einheitlich gestaltet werden, wodurch auch das Reporting aussagefähiger wird.

Servicedefinitionen mit SLAs abstimmen

Ein Service Level Agreement ist nach ITIL als „eine Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem Kunden definiert. Das SLA beschreibt den jeweiligen IT Service, dokumentiert Service Level Ziele und legt die Verantwortlichkeiten des IT Service Providers und des Kunden fest. Ein einzelnes SLA kann mehrere IT Services oder mehrere Kunden abdecken.“

Werden die Servicedefinitionen nun unabhängig von dem Verständnis der Kunden definiert, kann es zu Unstimmigkeit zwischen dem Dienstleister und seinen Kunden kommen. Daher ist es wichtig, dass die Servicedefinitionen mit den SLAs abgestimmt werden und somit die Kommunikation auf einer gemeinsamen Ebene stattfindet.

Eine geregelte Pflege des Servicekatalogs

Wenn der Servicekatalog erstellt wurde, ist es wichtig, diesen auch mit den notwenigen Daten und Informationen, zu versorgen, denn sein Nutzen kann nur durch kontinuierliche Pflege sichergestellt werden. Dazu zählen die Prozesse zur Erstellung und Pflege der Servicebeschreibungen, der SLAs und der verschiedenen Kataloge. Am besten ist das möglich, indem für jeden Bereich Verantwortlichkeiten vergeben werden.

Fazit

Die oben aufgelisteten Tipps helfen Ihnen, den IT-Servicekatalog richtig aufzubauen und eine redundante Datenhaltung zu vermeiden. Auf diese Weise gehen Sie sicher, dass ihre Kunden keine Schwierigkeiten bei der Beurteilung der Services haben, da für sie extra ein Business-Servicekatalog erstellt wird. Durch eine gute Dokumentation der Services wird dieses ebenfalls unterstützt. Zu guter Letzt spielt die Pflege des Servicekatalogs eine wichtige Rolle, denn nur durch eine kontinuierliche Pflege kann sein Nutzen sichergestellt werden.

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