8 gravierende Schwierigkeiten in IT-Service-Management-Projekten

Erkennen – Handeln – Verbessern

Schwierigkeiten in IT-Service-Management-Projekten

Auch bei ITSM-Projekten kommt es immer wieder zu denselben Schwierigkeiten. Werden diese jedoch frühzeitig erkannt, können die Probleme behoben und somit der Projektablauf verbessert werden, um Projektverzögerungen zu vermeiden.


1. Ausrede: Bereits investierte Kosten

Bei Überlegungen zum weiteren Projektverlauf, werden meist die bereits investierten Kosten betrachtet, welche jedoch nicht als Argument für eine Weiterführung des Projektes geeignet sind. Wichtig ist stattdessen, an den entscheidenden Projektstellen einen zukunftsbezogenen Business Case durchzuführen. Hier werden alle finanziellen Größen einerseits über die Projektlaufzeit und andererseits über den gesamten Lebenszyklus der durch das Projekt zu erstellenden Lösung in Beziehung zueinander gesetzt. Ziel der Prognose ist es, die Wirtschaftlichkeit des Projektes zu gewährleisten, da andernfalls das investierte Geld anderweitig besser eingesetzt werden könnte.

2. Fehlende Ressourcen

Oftmals werden ITSM-Projekte sehr früh gestartet, ohne sich vorher über die notwendigen Ressourcen Gedanken zumachen. Meistens sind auch die Berechtigungen zur Ausgabe des Projektmandats unklar.

Hilfe kann hier die Einführung eines Projekt-Management-Prozess nach einem Projekt-Management Standard schaffen. Durch die Erstellung einer Zuständigkeitsmatrix wird deutlich, wo die Verantwortlichkeiten liegen und welche „Projektrollen“ überhaupt einen Projektauftrag erteilen dürfen.

3. Kein Grundverständnis – Was nun?

Zu Projektbeginn muss zuerst ein einheitliches Projektverständnis und die Definition der Zielerreichung geschaffen werden. Jedoch wird bei der Projektplanung meistens zu schnell über konkrete Lösungsansätze gesprochen. Das Augenmerk sollte auf die zu liefernden Ergebnisse ausgerichtet sein. Vorteilhaft ist es, die Ergebnisse möglichst exakt zu dokumentieren und in messbaren Kategorien darzustellen.

4. Keine Identifizierung mit der Rolle im Projekt

Besonders wichtig ist es, dass jeder Stakeholder seine Rolle, und somit auch seiner Verantwortung, im Projekt kennt. Dies kann zum Beispiel über Use-Case-Definitionen erfolgen. So wird sichergestellt, dass jeder seiner fest definierten Tätigkeit nachgeht und entsprechend auch für sein Tun die Verantwortung übernimmt.

5. Fehlende Stakeholder-Analyse und wie lautete der Projektstatus nochmal?

In der Regel sind die Stakeholder zu Projektbeginn gut über den Projektstatus informiert. Aber mit zunehmender Dauer und Komplexität kommt es oft zu Informationseinbußen. Um dies zu verhindern, kann bereits zu Projektbeginn eine Stakeholder-Analyse stattfinden. Aus ihr gehen die Form und der Umfang der nötigen Informationen bzw. deren Beschaffung hervor.

Wichtig ist es ebenfalls, dass alle im Projekt involvierten Personen den genauen Status des Projektes kennen. Dies könnte beispielsweise gut über eine kleine Website erfolgen, wo der Projektfortschritt dokumentiert wird. Auf diese Art und Weise können auch die Stakeholder die Statusinformationen jederzeit abrufen.

6. Kein ausreichender Input aus anderen Fachbereichen

Immer wieder stockt ein Projekt, da der vereinbarte Input aus den anderen Fachbereichen ausbleibt. Um den fehlenden Input zu vermeiden hilft es Verantwortlichkeiten zu schaffen die für die notwendigen Informationen zuständig sind.

7. Formale Anträge werden vergessen

Neue Projekte, sowie Serviceänderungen werden oft „durch Zuruf“ ins Leben gerufen. Schnell können dabei jedoch Schwierigkeiten auftreten, da die genauen Anforderungen nicht dokumentiert sind. Somit – sollte ein strukturiertes Verfahren zur Projektantragsstellung und –freigabe – etabliert werden. Auch für das Change Management ist die Dokumentation der laufenden Anpassungen von Unternehmensstrategien an den veränderten Rahmenbedingungen von großer Bedeutung. In diesem Zuge ist es auch empfehlenswert die Verantwortlichkeiten in dem Projekt schriftlich festzuhalten.

8. Terminverzögerungen

Oftmals werden die vereinbarten Termine mit dem Kunden verschoben, da die festgelegten Meilensteine doch nicht erreicht worden sind. Damit dies nicht geschieht, sollten Arbeitspakete geschaffen und der Aufwand von Experten geschätzt werden. Somit wird der Gesamtaufwand aufgeteilt. Der Vorteil besteht darin, dass nun für jedes Arbeitspaket ein separater Abgabetermin vergeben werden kann. Durch die Aufteilung kann ebenfalls der Aufwand für die Arbeitspakete besser abgeschätzt werden, um die vereinbarten Termine einzuhalten. Hierbei steht auch die Priorisierung der einzelnen Arbeitspakete im Vordergrund und die entsprechende Dokumentation darf ebenfalls nicht aus den Augen gelassen werden.

Haben sie nun immer ein Auge auf die acht aufgezählten Punkte, denn zusammengefasst kann gesagt werden, dass auch bei ITSM-Projekten gilt: Nutzen Sie das Erfahrungswissen aus dem Projektmanagement!

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