6 Fehler beim IT-Service-Management


Oftmals werden die Kosten falsch eingeschätzt und Entscheidungen lassen sich ohne vorheriges Planen vom Bauchgefühl leiten.

Es treten nicht nur schwerwiegende Fehler in ITSM-Projekten auf, auch bei der Evaluierung, sowie bei der Auswahl und dem Einsatz von ITSM-Tools kommen immer wieder gravierende Fehler ans Tageslicht. Das liegt daran, dass heutzutage das ITSM ohne die Unterstützung durch spezielle Software in den meisten Fällen gar nicht mehr möglich ist.

  1. Unternehmen tappen in die Preisfalle

Bekanntermaßen teilt sich der Gesamtaufwand bei der Einführung von IT-Tools wie folgt auf:

  • Nur ein Drittel Softwarekosten
  • Zwei Drittel Projektrealisierung mit internen und externen Ressourcen

Dabei fallen die letzteren Kosten oftmals in sechsstelliger Höhe an und werden nicht sofort betrachtet oder gar nicht erst erkannt. Jedoch kann durch geschicktes Verhandeln der Listenpreis unter Umständen bis zu 70% reduziert werden.

  1. Keine zukunftsorientierten Lastenhefte

Der Sinn und Zweck eines Lastenheftes ist es, den aktuellen Funktionsbedarf einer ITSM-Lösung zu beschreiben und dokumentieren. Jedoch muss die Entscheidung für ein ITSM-Tool zukunftsorientiert sein, da die IT-Organisation die vorhandene IT-Landschaft laufend durch technologische Innovationen und neue Prozesse erweitern muss. Außerdem sollte das Tool einige Jahre im Einsatz sein, um sich zu amortisieren.

Daher ist es wichtig, dass neue Anforderungen für die nächsten zwei bis drei Jahre ebenfalls erfasst werden. Im schlimmsten Fall kann es sonst passieren, dass die eingesetzte Software bei den Firmen auf Unzufriedenheit stößt, entsprechend nicht genutzt wird und das Geld umsonst ausgegeben wurde.

  1. Zukunftssicherheit der Software gerät in den Hintergrund

Ein Teil der Unternehmen bleiben ihrem Softwarehaus treu und beziehen in die Auswahl der künftigen ITSM-Lieferanten den Aspekt der Weiterentwicklung der ITSM-Lösung nicht mit ein. „Dort bestellen wir immer unsere Software“ oder „für den Preis kriegen wir nirgends so ein gutes Rundumpaket“ bekommt man oft zu hören.

Dies könnte später aber zu einem großen Problem werden, wenn die Software dann nicht weiterentwickelt oder supported wird. Aber wie erkenne ich die Zukunftssicherheit einer Software? Wichtige Kriterien sind zum einen die Größe der Entwicklungsabteilung F&E -Budget, sowie die Übernahmeprozesse beim Hersteller.

  1. Zu emotionale Auswahl von ITSM-Tools und deren Überbewertung

In vielen Fällen erfolgt die Entscheidung für ein ITSM-Tool aus dem Bauch heraus, wofür oftmals eine benutzerfreundliche Oberfläche und eine gute Bedienbarkeit der Software verantwortlich sind. Damit können auch die durchgeführten Schritte bei der Evaluierung wie Erstellung des Anforderungsprofils, Ausschreibung, sowie die Wirtschaftlichkeitsanalyse und der Proof of Concept nicht mithalten.

  1. Die gute, alte Tool-Gläubigkeit

Häufig tritt in der Praxis die Prozesssicht in den Hintergrund und wird von den dominierenden, funktionalen und technischen Aspekten überdeckt. Jedoch lassen sich Effizienzsteigerungen nur durch optimierte Prozesse, welche durch die ITSM-Tools angemessen unterstützt werden, erzielen.

  1. ITSM-Tools sind keine Out-of-the-Box-Systeme

Um den effizienten Einsatz von ITSM-Tools zu gewährleisten, müssen diese durchgängig mit den notwendigen Daten aus den Business-Systemen gefüllt werden. Dabei wird besonderer Wert auf die Qualität der Daten gelegt, weshalb deren Aktualität eine gravierende Rolle spielt.

Nicht zu vergessen ist ebenfalls die Betreuung der Schnittstellen zwischen den ITSM-Lösungen und den angeschlossenen IT-Systemen. Und genau aus diesen Gründen handelt es sich bei ITSM-Tools eben nicht um Out-of-the-Box-Systeme, da trotz alledem auch die anderen Systeme nicht aus den Augen gelassen werden dürfen.

Wir hoffen, dass wir Ihnen ein wenig die Augen öffnen konnten und Sie die Kosten in Zukunft besser einschätzen können.

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