4 unerwünschte Folgen nicht ausgereifter ITSM-Kennzahlen

Zu viele Kennzahlen führen zur Verwirrung, zu wenige liefern dagegen nicht den notwendigen Überblick über den aktuellen Zustand der IT

Damit es in der IT-Service-Abteilung nicht zu ungewünschten Verhaltensänderungen kommt, spielt die Einführung von ITSM-Kennzahlen eine große Rolle. Dieser Blogeitrag beschreibt vier ungewollte Folgen, welche aufgrund unausgereifter Kennzahlen auftreten können und basiert auf Erläuterungen der IDC.

Kein Eintreten der gewünschten Veränderungen in der IT-Abteilung

Sollten die ITSM-Kennzahlen nicht an ein klar manifestiertes Prozessergebnis gekoppelt sein, führen sie zu keinen Service-Verbesserungen, da sie nicht zu einer Verhaltensänderung der IT-Mitarbeiter beitragen. Denn die Kennzahlen sind nur dann erfolgreich, wenn sie eng mit einem messbaren Prozess verknüpft sind. Somit ist es wichtig, dass die Prozesse klar und deutlich definiert sind, da sonst die Kennzahlen ebenfalls unklar und verwirrend sein können.

Aus diesem Grund ist die Standardisierung von Prozessen, sowie der Einsatz von Best-Practice-Kennzahlen zwingend erforderlich, damit keine unerwünschten Veränderungen in der IT-Abteilung auftreten.

Erhebung unwichtiger Kennzahlen

Die Qualität der Kennzahlen hängt sehr stark von der Qualität der erhobenen Informationen ab. Daher ist es für die IT-Abteilungen wichtig, sich auf die Indikatoren (Kennzahlen) zu fokussieren, die realisierbar sind und vor allem einen wirklichen Mehrwert für das Unternehmen bringen.

Aber auch hier besteht die Gefahr, dass die Indikatoren ebenfalls unwichtige Dinge messen. In der Regel liegen den Kennzahlen unklare Annahmen zugrunde oder sie werden erst gar nicht den individuellen Prozessen der Abteilungen gerecht, da sie doch zu allgemein gehalten sind.

Das Ziel einer Kennzahl ist die Erhöhung der Überschneidung zwischen den Bedürfnissen der internen Kunden und der Leistungsfähigkeit der IT-Abteilung. Ebenfalls füllt sie die Lücke zwischen dem Ist- und Soll-Zustand und somit soll der interne IT-Betrieb verbessert werden. Somit hängt der Wert einer Kennzahl maßgeblich davon ab, ob diese wirklich wichtige und relevante Informationen hervorbringt.

Unentdeckte Erfolge in der IT

Die Realität sieht so aus, dass die internen Kunden, das Senior Management und selbst die Mitarbeiter aus den Kennzahlen nicht schlau werden und nicht wissen, was sie mit ihnen anfangen sollen. Sie können anhand der erhobenen Zahlen nicht erkennen, ob sie einen guten Job machen oder nicht. Und das ist ja nicht Sinn und Zweck der Kennzahlenerhebung. Die Kennzahlen sind auch nur für das Unternehmen von großen Wert, wenn ihre Ergebnisse genutzt und verständlich an die Zielgruppe kommuniziert werden.

Daher empfiehlt die IDC sich folgende Fragen vor Augen zu halten:

  • In welchem Umfang werden die ITSM-Kennzahlenberichte eigentlich gelesen?
  • Wie häufig werden sie verwendet, um unternehmerische Entscheidungen über die IT zu treffen?

Leider sind die Antworten nicht vielversprechend. Es wird eine einfache und übersichtliche Darstellung der Kennzahlen benötigt, welche sich jedoch nicht im Detail verliert.

Großer Widerstand bei den Mitarbeitern

Damit die Kennzahlen auf keinen Widerstand bei den betroffenen Mitarbeitern stoßen, ist es wichtig, diese schon bei der Ausarbeitung und Implementierung der Indikatoren mit einzubeziehen. Denn in den meisten Fällen sind die Mitarbeiter engagierter und setzen sich mehr für die Erreichung der Vorgaben ein, wenn sie sich von Anfang an mit involviert fühlen. Daher spielt an dieser Stelle die Partizipation eine große Rolle.

Sollte das jedoch nicht der Fall sein, sprich die Mitarbeiter bekommen die Kennzahlen für ihren täglichen Arbeitstag „auf den Tisch“ gelegt, ohne dass sie bei deren Herleitung beteiligt waren, treffen sie oft auf Ablehnung. Um also den Widerstand der Mitarbeiter gegenüber den Kennzahlen zu vermeiden, ist es sinnvoll, wenn der Prozessverantwortliche auch die volle Rechenschaft für sie tragen. Das bedeutet, dass der Prozessverantwortliche die Verantwortung für die Kennzahlen trägt und bei Nichterreichung die Schuld und die damit verbundenen Konsequenzen tragen muss.

Schussfolgerung

ITSM-Kennzahlen, die keinen Mehrwert für ein Unternehmen leisten, Unwichtiges ermitteln oder IT-Erfolge nicht verdeutlichen werden aus Sicht der IDC kein langfristiges Überleben in der IT-Service-Organisation haben. Daher ist es umso wichtiger, dass die Indikatoren, nicht nur Fehler offenbaren, sondern auch die positiven Veränderungen und Leistungsfähigkeit der IT-Abteilung hervorheben.

Aus diesen Gründen ist es wichtig, dass vor der Einführung und/oder Änderung der ITSM-Kennzahlen geprüft wird, ob diese auch zu einer Verbesserung der IT-Service-Organisation beitragen. Wie sieht es also mit deren Qualität, Zuverlässigkeit, Aufwand, Verständlichkeit und Realisierbarkeit aus?

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